一、颐而康公司介绍

湖南颐而康健康产业集团股份有限公司成立于1997年，是一家拥有专科医院、保健中心、保健研究所、职业学校、国家职业技能鉴定所、科技公司、物质配送中心等实体的多元化集团型企业。颐而康自创立以来，坚持以“为人类健康事业服务”为宗旨，竭力为广大亚健康人群及消费者朋友提供优质服务，共计安置了4000多名员工就业，其中残疾人近500名。先后获得了“全国文明单位”“全国就业先进企业”、“中国驰名商标”、“国家技能人才培育突出贡献奖”、“国家级服务业标准化试点单位”、“高新技术企业”等200多项荣誉。2014年5月公司领导人受到了习近平总书记的亲切接见。

二、质量工作开展

（一）明确企业质量战略，确立质量工作机制

在“成为全球健康产业的知名企业，让人们都能享受高品质的健康生活”的企业愿景指导下，颐而康制定了“湖南第一、中国一流、世界知名”的企业发展战略和从“盲人按摩企业”到“健康按摩领导品牌”到“中医养生保健专家”到“健康产业领先企业”的企业经营战略。为了强化技术实力，提升服务质量，详细制定了“深耕湖南、走向全国、面向世界”的战略步骤。在具体工作过程汇总中，全公司上下正真做到了领导高度重视，机构健全有效，目标明确具体。为质量工作提供了坚定的支持，坚实的基础，不竭的力量。

（二）弘扬企业质量文化，质量意识深刻统一

只有好的企业文化，才能造就好的企业。通过多年的沉淀和总结，颐而康逐步形成了“一个核心”、“两种使命”、“三种精神”的企业使命、愿景和价值观。同时颐而康秉承“竭尽所能，追求卓越”的质量文化，提倡“敬业、精益、专注、创新”的工匠精神，传承中医文化，设立“名医堂”，形成“中医会诊”，大力传承中医文化并将中医文化推向海外。同时公司内部通过“优质服务年”、“标准建设年”、“质量提升年”等一些列的质量活动，让全体员工统一认识到质量工作是“一二把手”工程，统一体会到质量工作必须全员参与，统一理解到质量工作是所有工作的前提，统一关注到质量体系需要持续优化与改进。有了这“四个统一”，为公司质量工作的推行提供了良好的文化氛围。

（三）夯实企业基础能力，完善质量管理体系

通过不断努力，我们建立了以质量管理为核心的各种基础体系，切实加强了我们开展质量工作的基础能力。一是建立了完善的质量管理体系。公司按照GB/T19001标准的要求建立了完善的质量管理体系，按照“ZJB/CTS 001-2015保健服务要求”的规定对保健服务安全、卫生、专业和舒适四个方面对管理体系进行了进一步的优化， 2015年导入了卓越绩效管理模式，提升了管理绩效和效率，开始了从优秀到卓越的跨越。二是建立完善的企业标准体系和标准化工作体系。公司从2011年开始就大力推进标准化体系建设与落实，目前公司已经建立了完善的企业标准体系和标准化工作体系，共制定、采纳各项标准和规范124项，涵盖门店管理和服务的各个方面，形成了包括服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系三大子体系在内的完善的企业标准化体系。成为全国首家通过国标委验收的“国家级服务业标准化试点”企业，为全国保健服务业树立了标杆。三是建立了完善的计量体系，计量检测能力和水平突出。公司对服务过程和服务环境的温度、湿度设施实行监测，监测使用的设备主要是现场监控设施和保健服务软件系统，监测设施的配置、软件功能、监测能力均处于行业的领先地位。四是确保质量战略目标实现所需的财务等资源投入。为实现公司的质量战略目标，公司进行了全面预算管理，建立了完整的会计核算体系和完整的成本核算体系，为高层决策提供正确的财务数据。并且按实际情况进行融资管理，确定所需资金的来源和渠道。五是建立质量控制和质量管理的信息化系统。目前公司已建立OA系统、决策系统、个性化服务管理系统等各模块系统。公司还建立了远程监控系统，总部能够从多角度、全方位对门店的质量工作进行监督与指导。公司的信息化水平居于行业领先地位。六是建立完善的售后服务与技术支持体系。公司建立了完善的售后服务与技术支持体系，完善了组织结构，用标准规范明确和细化了售后服务流程，从制度上保证技术支持、售后服务的有效性、及时性和全面性。有了以上体系的坚实支撑，颐而康各项服务被顾客认可，提升了公司整体效益。

（四）提升质量教育水平，构建职业发展通道

公司推行“以用为基，以育为本”的人才观，按照“培训分层次，教育要渐进”的培训工作指导方针，制定、实施《培训工作管理规范》，积极创建学习型组织，建立了颐而康职业技术学校、保健技术研究所、人力资源中心、企业内部管理学院“四位一体”的培训机构，构建基于战略和员工职业发展需求的教育培训体系。同时在行业内率先建立以员工个人名字命名的“特色技师工作室”，激发员工开发特色技术服务项目。并且积极响应国家“大众创新、万众创业”的号召，鼓励员工在公司内部创业，探索出了一条企业与优秀技师合作经营，共享利润的“员工合作模式”。

（五）确保企业质量安全，建设质量诚信机制

公司秉承“为人类健康事业服务”的使命和“竭尽所能，追求卓越”的工作观，始终把“诚信”对待客户放在了首位，全体员工都树立了强烈的诚信意识。通过建立一套重大质量事故的报告制度，质量安全控制关键岗位责任制度，质量安全“一票否决”制度，质量考核及岗位质量规范制度等，系统性地管控服务提供过程的风险。自颐而康成立以来，质量信用记录良好，外部评价较高，在健康保健行业形成了良好的口碑。

（六）开展全面质量管理，总结质量发展模式

公司在广泛研究现有质量管理理论的基础上，结合健康、保健服务业行业的特点和自身的实际，总结出了一套开创性、具有推广意义的质量管理新理论。该理论以完善的服务标准化为核心，以行业要求、合理化建议、顾客体验为基础，以卫生、技术、环境、人才为支柱，以提供优质服务为目标。形成核心目标为健康，管理机制求健全，技术水平高，服务质量高，标准化程度高的“两健三高”质量管理模式。该模式创新的核心在于在传统服务业中推行标准化。各个职能模块、各个业务流程、各个岗位都建立标准化的规范，通过完善的标准化系统的建立和运行，有效保证了服务质量。

三、质量工作取得的成绩

（一）架好了一座促进传统产业转型升级的桥梁

公司主动适应新形势，积极对接都市人群健康服务需求，提质增效，做好了“加减法”。完成了由追求“合格率”向追求“满意度”跃升。颐而康顾客满意度高达95.6%，共赢得100多万忠实客户的信赖，曾获“湖南省百家诚信示范单位”、“湖南省消费者信得过单位”等荣誉称号，是行业内唯一一家被国家商标总局评为“中国驰名商标”的企业。实现了由追求“盘子大”向追求“盘子美”跨越。为保证服务质量，增强人民群众的质量获得感，颐而康大刀阔斧砍掉加盟店，只留下80余家直营门店，是行业内唯一一家“全国文明单位”，并荣获消费者信得过单位、诚信示范单位等200多项荣誉。促进了由追求“国内榜”向追求“国际范”提升。2006年起，颐而康走出国门，走向国际，在欧美设立分支机构，在英国和荷兰开拓了自己的海外市场，将中医传统文化发扬光大。

（二）激发了一团驱动大众创业万众创新的火焰

创新是质量强国的根本动力，颐而康率先在行业内形成行业内完整的产业链和营销模式。搭建了国内首个建立开放性的创新创业平台。通过钻研技术创新，点燃了“星星之火”。颐而康现有创业工作室7家，获得国家实用新型专利12项，拥有核心技术11项，发表学术论文20余篇。先后开发“徒手软组织松解术”、“脊柱调衡术”等创新技术手法，荣获湖南“高新技术企业”。通过激发人员创新，实现了“群英荟萃”。颐而康率先独创技术人员分等级，聚集1500余名高技术人才，成立“技能大师工作室”。获得“国家技能人才培育突出贡献奖”。在近80个门店中，高尖精的技术人员通过设立自己的“工作室”的方式，实现内部创业人员300多人，吸引并挽留了大批人才。通过勇担责任创新，促进了“精准扶贫”。颐而康致力于服务贫困、残疾人士，为下岗职工、贫困农民及残障人士提供了4000多个工作岗位，其中盲残、肢残及聋哑人员近500名，并将为残障、贫困人士提供就业和上升渠道的规划融入发展战略中。为盲人量身打造“技能培训合格—就业脱贫—技术提升培训—提供创业平台—富裕奔小康”的职业路径精准扶贫了一大批人员，被国务院授予“全国就业先进企业”称号。

（三）打通了一条提升服务质量标准的道路

管理标准化，成为企业“排头兵”。颐而康共建立各项标准124项，标准覆盖率100%。颐而康建立了完善的质量管理体系并通过了第三方认证，并按照相关规定，在保健服务安全、卫生、专业和舒适方面对管理系统进行了进一步的优化。服务标准化，跻身行业“尖子生”。通过五星级保健服务认证，颐而康成为全国首批“五星级保健服务机构”。公司积极推广自身经验，推动服务标准化，引领了整个行业水平的提升。经验标准化，担当产业“领航员”。公司主持制定并公布实施了多项湖南省地方标准，以组长单位身份牵头制定国家标准，为行业的规范化发展贡献自己的力量。作为业内龙头企业，颐而康致力于行业的规范和良性发展，引领行业标准水平的提升，成为国家级服务行业标准化试点示范企业。

以上是颐而康公司的质量工作总结，颐而康在未来将继续秉承“追求卓越”的质量文化，以工匠精神描绘更为宏大的质量蓝图！